Interaktive lærebøker for norsk skole

TQM, kvalitetskostnad og null-feil.

20 min

6 oppgaver

TQMKvalitetskostnadNull-feil

Din fremgang i kapitlet

0 / 6 oppgaver

Hva er kvalitet?

Kvalitet er et begrep vi bruker daglig. Vi snakker om kvalitetsprodukter, kvalitetstid og kvalitetsforskjeller. Men hva betyr kvalitet egentlig i en virksomhetssammenheng? Og hvem bestemmer hva som er god kvalitet?

I dette kapittelet skal du lære:
- Ulike definisjoner av kvalitet
- Kvalitetsdimensjoner for varer og tjenester
- Sammenhengen mellom kvalitet og kundetilfredshet
- Hvordan kvalitet kan måles og vurderes

Kvalitet

Kvalitet er i hvilken grad et sett med iboende egenskaper ved et produkt, en tjeneste eller en prosess oppfyller krav og forventninger fra kunder og andre interessenter. ISO 9000 definerer kvalitet som "i hvilken grad et sett med iboende egenskaper oppfyller krav."

Ulike perspektiver på kvalitet

Produktbasert perspektiv:
- Kvalitet kan måles objektivt
- Flere funksjoner = høyere kvalitet
- Fokus på egenskaper og spesifikasjoner
- Eksempel: En bil med flere hestekrefter og lavere forbruk

Brukerbasert perspektiv:
- Kvalitet er subjektivt og defineres av kunden
- Det som tilfredsstiller kundens behov er god kvalitet
- Ulike kunder har ulike kvalitetskrav
- Eksempel: En bil som passer perfekt til kundens livssituasjon

Produksjonsbasert perspektiv:
- Kvalitet handler om å oppfylle spesifikasjoner
- Null feil og avvik er målet
- Fokus på prosessen, ikke bare sluttproduktet
- Eksempel: Hver bil som leveres er identisk med designet

Verdibasert perspektiv:
- Kvalitet i forhold til pris
- Riktig kvalitet til riktig pris
- Kunden vurderer hva de får for pengene
- Eksempel: En rimelig bil som gir mye for pengene

Kvalitetsdimensjoner for varer

David Garvin identifiserte åtte kvalitetsdimensjoner for fysiske produkter:

1. Ytelse (Performance)
- Produktets primære egenskaper
- Eksempel: Bilens hastighet, akselerasjon, komfort

2. Tilleggsfunksjoner (Features)
- Ekstra egenskaper utover kjernen
- Eksempel: Navigasjon, setevarme, ryggekamera

3. Pålitelighet (Reliability)
- Sannsynlighet for feil innen en tidsperiode
- Eksempel: Sjelden behov for verkstedbesøk

4. Samsvar (Conformance)
- Oppfyller produktet spesifikasjonene?
- Eksempel: Motor yter som oppgitt

5. Holdbarhet (Durability)
- Levetid før utskifting er nødvendig
- Eksempel: Bilen varer i 15 år

6. Vedlikehold (Serviceability)
- Hvor enkelt er produktet å reparere?
- Eksempel: Tilgjengelige deler og verksteder

7. Estetikk (Aesthetics)
- Utseende, følelse, lyd, smak
- Eksempel: Bilens design og interiørkvalitet

8. Opplevd kvalitet (Perceived quality)
- Image og omdømme
- Eksempel: Merkevaren gir følelse av kvalitet

Kvalitetsdimensjoner for tjenester

Parasuraman, Zeithaml og Berry utviklet SERVQUAL-modellen med fem dimensjoner for tjenestekvalitet:

1. Pålitelighet (Reliability)
- Evne til å levere tjenesten nøyaktig og pålitelig
- At det man lover faktisk blir gjort
- Eksempel: Banken behandler overføringen korrekt og i tide

2. Responsevne (Responsiveness)
- Vilje til å hjelpe kunder raskt
- Rask responstid og tilgjengelighet
- Eksempel: Kundeservice svarer innen kort tid

3. Trygghet (Assurance)
- Ansattes kompetanse og evne til å skape tillit
- Kunnskap, høflighet og troverdighet
- Eksempel: Rådgiveren viser ekspertise og skaper trygghet

4. Empati (Empathy)
- Individuell oppmerksomhet og forståelse
- At kunden føler seg sett og forstått
- Eksempel: Legen lytter og tilpasser behandlingen

5. Fysiske omgivelser (Tangibles)
- Fysiske fasiliteter, utstyr og personalets fremtoning
- Det synlige og håndgripelige
- Eksempel: Rene og moderne kontorer, profesjonell kleskode

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er differansen mellom kundens forventninger og kundens opplevelse av et produkt eller en tjeneste. Dersom opplevelsen overstiger forventningene, er kunden tilfreds. Dersom opplevelsen er dårligere enn forventningene, er kunden utilfreds.

Kvalitet og kundetilfredshet

Forventningsgapet:
Kundetilfredshet handler ikke bare om objektiv kvalitet, men om forholdet mellom det kunden forventer og det kunden opplever.

- Opplevelse > Forventning = Begeistret kunde
- Opplevelse = Forventning = Fornøyd kunde
- Opplevelse < Forventning = Misfornøyd kunde

Faktorer som påvirker forventninger:
- Tidligere erfaringer
- Andres anbefalinger (jungeltelegrafen)
- Markedsføring og reklame
- Pris (høy pris = høye forventninger)
- Merkevare og omdømme

Konsekvenser av kvalitetssvikt:
- Misfornøyde kunder forteller flere enn fornøyde
- Tap av kunder (churn)
- Negativ omtale i sosiale medier
- Reklamasjoner og garantikostnader
- Tap av markedsandeler

Kvalitetskostnader:
- Forebyggende kostnader (opplæring, kvalitetssystemer)
- Kontrollkostnader (inspeksjon, testing)
- Interne feilkostnader (vrak, omarbeid)
- Eksterne feilkostnader (reklamasjoner, erstatninger)

Forebyggende kvalitetskostnader er en investering, ikke en utgift. Det koster langt mer å rette opp feil etter at produktet er levert enn å forhindre feilen i utgangspunktet. Tommelfingerregelen "1-10-100" sier at det koster 1 krone å forebygge, 10 kroner å oppdage og 100 kroner å korrigere en feil.

✏️Eksempel: Kvalitetsanalyse av en restaurant

En restaurant opplever synkende kundetilfredshet og ønsker å analysere kvaliteten.

Analyse ved hjelp av SERVQUAL-dimensjonene:

Pålitelighet:
- Maten leveres som bestilt: Noen ganger feil bestilling
- Tilberedningstid: Varierende, ofte lang ventetid
- Konsistens: Samme rett smaker ulikt fra gang til gang

Responsevne:
- Servitører er vanskelige å få tak i
- Lang ventetid for å bestille og betale
- Klager håndteres ikke raskt

Trygghet:
- Servitørene kjenner ikke menyen godt nok
- Usikkerhet rundt allergener
- Manglende vinkunnskaper

Empati:
- Liten oppmerksomhet mot gjestene
- Ingen tilpasning til spesielle ønsker
- Barn og eldre ivaretas ikke spesielt

Fysiske omgivelser:
- Slitt interiør og møbler
- Varierende renhold
- Dårlig belysning

Tiltak:
1. Standardisere oppskrifter for konsistens (pålitelighet)
2. Innføre servicestandarder med tidskrav (responsevne)
3. Opplæringsprogram for alle ansatte (trygghet)
4. Gjestehåndteringskurs med fokus på oppmerksomhet (empati)
5. Oppussing og vedlikeholdsrutiner (fysiske omgivelser)

📝Oppgave 4.1.1

Hva er kvalitet ifølge ISO 9000?

📝Oppgave 4.1.2

Forklar forskjellen mellom produktbasert og brukerbasert kvalitetsperspektiv.

📝Oppgave 4.1.3

Bruk SERVQUAL-modellens fem dimensjoner til å vurdere kvaliteten ved et legekontor du kjenner til.

Pålitelighet

Responsevne

Trygghet

Empati

Fysiske omgivelser

📝Oppgave 4.1.4

Hva menes med at kundetilfredshet handler om gapet mellom forventning og opplevelse? Gi et konkret eksempel.

📝Oppgave 4.1.5

Forklar de fire typene kvalitetskostnader og gi et eksempel på hver.

📝Oppgave 4.1.6

Velg en virksomhet du kjenner til og analyser tre av Garvins åtte kvalitetsdimensjoner for et av produktene deres.

Oppsummering

I dette kapittelet har du lært:

- Kvalitet handler om å oppfylle krav og forventninger
- Fire perspektiver på kvalitet: produktbasert, brukerbasert, produksjonsbasert og verdibasert
- Garvins åtte dimensjoner beskriver kvalitet for fysiske produkter
- SERVQUAL-modellen med fem dimensjoner for tjenestekvalitet
- Kundetilfredshet bestemmes av gapet mellom forventning og opplevelse

Nøkkelbegreper

Begrep	Forklaring
Kvalitet	I hvilken grad egenskaper oppfyller krav
SERVQUAL	Modell for å måle tjenestekvalitet
Kundetilfredshet	Opplevelse minus forventning
Kvalitetskostnader	Forebygging, kontroll, interne og eksterne feilkostnader