2.1 Hva er god service?
En introduksjon til servicebegrepet og hva som kjennetegner god kundebehandling. Du utforsker forskjellen mellom forventet og opplevd service, og hvordan servicekultur påvirker kundeopplevelsen.
35 min
4 oppgaver
ServicebegrepetKundeopplevelseServicekultur
Din fremgang i kapitlet
0 / 4 oppgaver
Service - mer enn bare høflighet
Vi har alle opplevd både god og dårlig service. Den gode servicen får oss til å komme tilbake, den dårlige får oss til å advare andre. Men hva er egentlig god service, og hvordan skaper man det?
I dette kapittelet skal du lære:
- Hva service og kundebehandling innebærer
- Forskjellen mellom forventet og opplevd service
- Hvordan servicekultur formes i en bedrift
- Hva som gjør at kunder føler seg godt behandlet
Service
Service er all hjelp og støtte en bedrift gir kundene før, under og etter et kjøp. God service handler om å møte eller overgå kundens forventninger gjennom vennlighet, kompetanse, tilgjengelighet og problemløsning.
Forventet vs. opplevd service
Kundens tilfredshet handler om gapet mellom forventning og opplevelse:
Servicegap = Forventet service - Opplevd service
| Resultat | Kundeopplevelse |
|---|---|
| Opplevd > Forventet | Begeistring, lojalitet |
| Opplevd = Forventet | Tilfredshet |
| Opplevd < Forventet | Skuffelse, klager |
Hva påvirker forventningene?
- Tidligere erfaringer
- Anbefalinger fra andre
- Markedsføring og løfter
- Pris (høy pris = høye forventninger)
- Bedriftens omdømme
De fem servicedimensjonene
Forskere har identifisert fem dimensjoner som kunder bruker for å vurdere service:
1. Pålitelighet
- Holder bedriften det den lover?
- Er varen tilgjengelig som lovet?
- Kommer leveringen til avtalt tid?
2. Tillit/troverdighet
- Stoler kunden på de ansatte?
- Virker de kompetente?
- Er informasjonen de gir korrekt?
3. Konkrete elementer
- Hvordan ser lokalet ut?
- Er det rent og ryddig?
- Ser de ansatte profesjonelle ut?
4. Empati
- Bryr de ansatte seg om kunden?
- Blir kunden sett og hørt?
- Tilpasses servicen til kundens behov?
5. Responstid
- Får kunden hjelp raskt?
- Blir henvendelser besvart?
- Er åpningstider praktiske?
Servicekultur
Servicekultur er de felles verdier, holdninger og normer i en bedrift som former hvordan de ansatte behandler kundene. En sterk servicekultur gjør at god service skjer naturlig, ikke bare når ledelsen ser på.
Bygge en servicekultur
En god servicekultur kjennetegnes av:
Ledelsens rolle:
- Ledere som selv gir god service
- Tydelige forventninger
- Ros og anerkjennelse av god service
- Ansatte som føler seg verdsatt
Opplæring:
- Alle vet hva god service betyr her
- Trening i vanskelige situasjoner
- Deling av beste praksis
- Nye ansatte læres opp grundig
Systemer som støtter:
- Rutiner som gjør det lett å hjelpe
- Ansatte har myndighet til å løse problemer
- Verktøy for å følge opp kunder
- Tid til å gi god service
✏️Eksempel: Å overgå forventninger
En kafé vil skape serviceopplevelser som får kundene til å komme tilbake.
Forventet service:
- Få kaffen man bestilte
- Vennlig betjening
- Rent bord
- Få kaffen man bestilte
- Vennlig betjening
- Rent bord
Opplevd service som overgår:
- Barista som husker stamkundenes bestilling
- Gratis påfyll av kaffe
- Ansatte som anbefaler noe nytt basert på hva kunden liker
- En liten kjeks ved siden av koppen
- WiFi-passord skrevet pent på et kort
Disse små tingene koster lite, men skaper stor forskjell i kundeopplevelsen.
📝Oppgave 2.1.1
Når blir en kunde begeistret over servicen?
📝Oppgave 2.1.2
Hva er servicekultur, og hvorfor er den viktig?
📝Oppgave 2.1.3
Velg en bedrift du kjenner (butikk, kafé, restaurant, etc.) og vurder den på de fem servicedimensjonene.
a
Gi bedriften en score fra 1-5 på hver dimensjon med en kort begrunnelse.
📝Oppgave 2.1.4
Gi tre eksempler på små ting en butikk kan gjøre for å overgå kundens forventninger.
Oppsummering
I dette kapittelet har du lært:
- God service handler om å møte eller overgå kundens forventninger
- Servicegapet er forskjellen mellom forventet og opplevd service
- De fem dimensjonene (pålitelighet, tillit, konkrete elementer, empati, responstid) brukes for å vurdere service
- Servicekultur er felles verdier som former ansattes behandling av kunder
Nøkkelbegreper
| Begrep | Forklaring |
|---|---|
| Servicegap | Forskjellen mellom forventning og opplevelse |
| Servicekultur | Felles verdier som former kundebehandling |
| Empati | Evnen til å forstå og bry seg om kunden |